1. IDENTIFICACIÓN DEL PRESTADOR DE SERVICIOS TURÍSTICOS
VIAJES ORBE S.A.S., identificada con NIT 816008698-7, con domicilio principal en la ciudad de Pereira, en la dirección Calle 24 #6-67 Centro, Risaralda, Colombia, es una agencia de viajes legalmente constituida, dedicada a la intermediación y comercialización de servicios turísticos.
Para efectos de contacto, atención al cliente, peticiones, quejas, reclamos o solicitudes (PQRS), el usuario podrá comunicarse a través de los siguientes canales:
- Teléfono: 606 324 1346
- Correo electrónico: info@viajesorbe.com
- Correo alternativo: viajesorbe@hotmail.com
El presente documento establece los Términos y Condiciones Generales que regulan la relación contractual entre VIAJES ORBE S.A.S y los usuarios que adquieran o utilicen los servicios turísticos ofrecidos por esta.
2. DEFINICIONES
Para efectos de la correcta interpretación y aplicación de los presentes Términos y Condiciones, se establecen las siguientes definiciones:
Usuario o Cliente: Persona natural o jurídica que adquiere, contrata o utiliza cualquiera de los servicios turísticos ofrecidos por VIAJES ORBE S.A.S, ya sea para sí o para un tercero.
VIAJES ORBE S.A.S: Quien actúa como intermediaria en la comercialización de servicios turísticos.
Servicios Turísticos: Conjunto de servicios ofrecidos al usuario, que pueden incluir, entre otros, transporte aéreo o terrestre, alojamiento, alimentación, excursiones, tours, asistencia médica, seguros de viaje y demás servicios relacionados con la actividad turística.
Proveedor o Prestador de Servicios: Persona natural o jurídica encargada de la prestación directa de los servicios turísticos contratados, tales como aerolíneas, hoteles, operadores turísticos, empresas de transporte, entre otros.
Reserva: Solicitud realizada por el usuario para la adquisición de un servicio turístico, la cual se entenderá confirmada únicamente una vez exista aceptación expresa por parte del proveedor y/o el pago correspondiente.
Plan Turístico: Conjunto organizado de servicios turísticos previamente estructurados que se comercializan como un paquete integral.
Tarifa: Precio establecido para un servicio turístico, el cual puede variar según disponibilidad, condiciones del proveedor, tasas, impuestos y fluctuaciones del mercado.
No Show: Situación en la cual el usuario no se presenta a utilizar los servicios turísticos contratados en la fecha y hora acordadas, sin previo aviso o justificación aceptada por el proveedor.
Fuerza Mayor o Caso Fortuito: Situaciones imprevisibles e irresistibles ajenas a la voluntad de las partes, tales como fenómenos naturales, pandemias, conflictos sociales, decisiones gubernamentales, entre otros, que puedan afectar la ejecución de los servicios turísticos.
Documentación de Viaje: Conjunto de documentos requeridos para la realización del viaje, tales como cédula, pasaporte, visas, permisos, certificados de vacunación y demás exigidos por las autoridades competentes.
3. OBJETO Y ALCANCE DE LOS SERVICIOS
VIAJES ORBE S.A.S tiene como objeto la intermediación, asesoría, promoción, organización y comercialización de servicios turísticos a nivel nacional e internacional.
En desarrollo de su actividad, VIAJES ORBE S.A.S podrá ofrecer al usuario, entre otros, los siguientes servicios:
- Reservas y emisión de tiquetes aéreos y terrestres
- Reservas de alojamiento en hoteles y otros establecimientos
- Comercialización de planes turísticos y paquetes vacacionales
- Organización de excursiones, tours y actividades turísticas
- Asistencia médica y seguros de viaje
- Traslados y transporte turístico
- Asesoría en trámites relacionados con el viaje
VIAJES ORBE S.A.S actúa como intermediaria entre el usuario y los proveedores de servicios turísticos, por lo cual no presta directamente dichos servicios, salvo que se indique expresamente lo contrario.
El alcance de los servicios contratados estará determinado por las condiciones específicas informadas al usuario en la cotización, reserva o confirmación del servicio, así como por las políticas de los respectivos proveedores.
Cualquier servicio no incluido expresamente en la cotización o en el plan turístico contratado se entenderá como no incluido.
Parágrafo: VIAJES ORBE S.A.S se reserva el derecho de modificar, limitar o cancelar la oferta de servicios en cualquier momento, informando oportunamente al usuario, especialmente en casos de fuerza mayor, disponibilidad o decisiones de los proveedores.
4. NATURALEZA DE LA INTERMEDIACIÓN Y RESPONSABILIDAD
VIAJES ORBE S.A.S. actúa exclusivamente como intermediaria entre el usuario y los proveedores de servicios turísticos, tales como aerolíneas, hoteles, operadores turísticos, empresas de transporte, compañías de asistencia al viajero y demás prestadores de servicios relacionados con la actividad turística.
En desarrollo de su actividad, VIAJES ORBE S.A.S. realiza labores de asesoría, cotización, gestión de reservas, confirmación, coordinación y comercialización de servicios turísticos, sin que en ningún caso se entienda como prestadora directa de los mismos, salvo que expresamente se indique lo contrario.
Los proveedores de servicios turísticos son personas naturales o jurídicas independientes y no tienen relación laboral, societaria, de representación o subordinación con VIAJES ORBE S.A.S. En consecuencia, cada proveedor es el único responsable por la prestación efectiva del servicio contratado, así como por su calidad, seguridad, disponibilidad, cumplimiento, operación y condiciones particulares.
Una vez confirmada la reserva y emitidos los respectivos tiquetes, vouchers, bonos, reservas o documentos de viaje, la prestación efectiva de los servicios turísticos será ejecutada por el proveedor correspondiente bajo sus propios términos, condiciones operativas, políticas comerciales y disposiciones regulatorias aplicables.
VIAJES ORBE S.A.S. no será responsable directa ni solidariamente por incumplimientos, modificaciones, cancelaciones, retrasos, suspensiones, deficiencias en el servicio o cualquier hecho atribuible a los proveedores de servicios turísticos.
No obstante, VIAJES ORBE S.A.S. podrá actuar como intermediaria y brindar apoyo al usuario en la gestión de reclamaciones, solicitudes o trámites ante los proveedores, sin que ello implique asumir responsabilidad alguna por los resultados de dichas gestiones.
VIAJES ORBE S.A.S. no tiene facultad para aprobar, negar, modificar o imponer condiciones sobre solicitudes de retracto, desistimiento, cambios, cancelaciones o reembolsos cuando la decisión corresponda legal o contractualmente al proveedor del servicio turístico.
En consecuencia, toda solicitud de retracto, desistimiento, cambio, cancelación o reembolso presentada por el usuario será tramitada por VIAJES ORBE S.A.S. ante el proveedor correspondiente cuando resulte procedente, sin que dicha gestión implique aceptación de la solicitud, reconocimiento de derechos, garantía de resultado o asunción de obligaciones económicas por parte de la agencia.
Parágrafo: El usuario declara conocer, entender y aceptar que VIAJES ORBE S.A.S. actúa exclusivamente como intermediaria en la comercialización de servicios turísticos, que los servicios son prestados directamente por terceros independientes y que las decisiones relacionadas con disponibilidad, cambios, cancelaciones, reembolsos, retractos, desistimientos, penalidades y demás condiciones de ejecución del servicio podrán depender exclusivamente de las políticas, condiciones contractuales y disposiciones regulatorias aplicables a cada proveedor.
5. OBLIGACIONES DEL USUARIO
El usuario se obliga a cumplir con las siguientes condiciones al momento de adquirir y utilizar los servicios turísticos ofrecidos por VIAJES ORBE S.A.S:
a) Suministrar información veraz, completa y oportuna al momento de realizar la reserva, incluyendo datos personales, documentos de identificación y requisitos necesarios para el viaje.
b) Verificar la información contenida en las cotizaciones, reservas, tiquetes, vouchers y demás documentos entregados por VIAJES ORBE S.A.S, e informar cualquier inconsistencia de manera inmediata.
c) Realizar los pagos en las condiciones, plazos y montos establecidos por VIAJES ORBE S.A.S y/o los proveedores de servicios turísticos.
d) Cumplir con los requisitos migratorios, sanitarios y legales exigidos por las autoridades de los destinos, tales como pasaporte vigente, visas, permisos, vacunas o cualquier otro documento requerido.
e) Presentarse oportunamente en los lugares y horarios establecidos para la prestación de los servicios contratados.
f) Cumplir con las normas, políticas y reglamentos establecidos por los proveedores de servicios turísticos, incluyendo aerolíneas, hoteles y operadores.
g) Asumir los gastos adicionales no incluidos en el plan turístico contratado.
h) Actuar de manera respetuosa y conforme a la ley durante el desarrollo del viaje, absteniéndose de realizar conductas que puedan afectar la ejecución del servicio o a terceros.
i) Custodiar sus documentos de viaje, dinero, equipaje y objetos personales durante el desarrollo del viaje.
j) Abstenerse de realizar actividades ilícitas, incluyendo aquellas relacionadas con la explotación sexual de menores, tráfico de fauna y flora, bienes culturales o cualquier otra conducta sancionada por la legislación colombiana o del país de destino.
El incumplimiento de cualquiera de estas obligaciones podrá dar lugar a la suspensión o cancelación de los servicios turísticos contratados, sin derecho a reembolso, cuando ello sea imputable al usuario.
Parágrafo: VIAJES ORBE S.A.S no será responsable por las consecuencias derivadas del incumplimiento de las obligaciones aquí establecidas por parte del usuario.
6. PRECIOS, TARIFAS Y CONDICIONES DE PAGO
Los precios de los servicios turísticos ofrecidos por VIAJES ORBE S.A.S están expresados en pesos colombianos (COP), salvo que se indique lo contrario, y corresponden a las tarifas vigentes al momento de la cotización.
Las tarifas están sujetas a cambios sin previo aviso debido a disponibilidad, fluctuaciones en la tasa de cambio, impuestos, tasas aeroportuarias y políticas de los proveedores.
Las cotizaciones no constituyen reserva ni garantizan disponibilidad o tarifa hasta tanto no se realice el pago correspondiente y se confirme el servicio.
Para la confirmación de los servicios turísticos, el usuario deberá realizar el pago en los plazos establecidos. El incumplimiento podrá generar la cancelación automática de la reserva.
Los pagos deberán realizarse únicamente a través de los canales oficiales de VIAJES ORBE S.A.S, tales como cuentas bancarias autorizadas, links de pago oficiales o en la oficina física. VIAJES ORBE S.A.S no se hace responsable por pagos realizados a terceros, cuentas no autorizadas o fuera de los canales oficiales.
En caso de errores manifiestos en las tarifas publicadas o cotizadas (incluyendo tarifas irrisorias o evidentemente incorrectas), VIAJES ORBE S.A.S se reserva el derecho de cancelar la reserva sin penalidad, reembolsando el dinero pagado o solicitando al usuario el pago de la diferencia correspondiente para mantener el servicio.
Los pagos realizados constituyen aceptación expresa de los presentes Términos y Condiciones.
Parágrafo: Los servicios turísticos podrán estar sujetos a condiciones especiales, tales como tarifas no reembolsables, cargos por cambios o restricciones impuestas por los proveedores.
6.1 Canales de Pago
VIAJES ORBE S.A.S. no dispone de plataformas de pago en línea. Los pagos deberán realizarse únicamente a través de los canales autorizados e informados directamente al cliente, tales como transferencias bancarias, consignaciones o pagos presenciales en los puntos de atención de la agencia.
El usuario es responsable de verificar la autenticidad de la información de pago antes de realizar cualquier transacción. VIAJES ORBE S.A.S. no se hace responsable por pagos efectuados a terceros no autorizados o por información fraudulenta no proveniente de los canales oficiales de la agencia.
7. CANCELACIONES, CAMBIOS Y NO SHOW
Las cancelaciones, modificaciones o reprogramaciones de los servicios turísticos estarán sujetas a las condiciones, restricciones, políticas comerciales, operativas y tarifarias establecidas por cada proveedor del servicio, incluyendo aerolíneas, hoteles, operadores turísticos, empresas de transporte y demás prestadores turísticos, así como a las condiciones específicas informadas por VIAJES ORBE S.A.S. al momento de la reserva.
El usuario podrá solicitar la cancelación, modificación o reprogramación de los servicios contratados, para lo cual deberá presentar su solicitud por escrito a través de los canales oficiales de atención de VIAJES ORBE S.A.S. Toda solicitud estará sujeta a disponibilidad, validación del proveedor, condiciones tarifarias adquiridas y penalidades aplicables.
Las tarifas promocionales, especiales o con restricciones podrán ser no reembolsables, no modificables y no endosables, condición que será informada al usuario conforme a la información suministrada por el proveedor correspondiente.
En caso de cancelación por parte del usuario, podrán aplicarse cargos, penalidades, diferencias tarifarias, gastos administrativos o retenciones que podrán implicar la pérdida total o parcial de los valores pagados, dependiendo de las condiciones del proveedor y de la anticipación con que se presente la solicitud.
Cuando el usuario no se presente a utilizar los servicios contratados (No Show), se aplicarán las disposiciones legales vigentes y las penalidades establecidas por el proveedor correspondiente, pudiendo implicar la pérdida total del servicio sin derecho a reembolso, salvo disposición expresa en contrario por parte del proveedor.
Las modificaciones de fechas, itinerarios, nombres, rutas o servicios estarán sujetas a disponibilidad y podrán generar costos adicionales, diferencias tarifarias, gastos administrativos o penalidades determinadas por el proveedor correspondiente.
En caso de cancelación, modificación o interrupción del servicio por parte del proveedor, VIAJES ORBE S.A.S. informará oportunamente al usuario las alternativas disponibles, las cuales podrán incluir reprogramaciones, servicios sustitutos, créditos, bonos o reembolsos, conforme a las políticas del proveedor y a la normatividad aplicable.
Cuando la cancelación o modificación del servicio obedezca a causas de fuerza mayor o caso fortuito, las condiciones de reembolso, compensación o reprogramación estarán sujetas a las políticas establecidas por el proveedor y a las disposiciones legales vigentes.
Parágrafo Primero: VIAJES ORBE S.A.S. actuará exclusivamente como intermediaria en la gestión de solicitudes de cambios, cancelaciones, retractos, desistimientos o reembolsos, sin que ello implique responsabilidad directa sobre las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios turísticos.
Parágrafo Segundo: La radicación de una solicitud de cancelación, retracto, desistimiento o reembolso ante VIAJES ORBE S.A.S. constituye únicamente una gestión administrativa ante el proveedor correspondiente y no implica aceptación de la solicitud, reconocimiento de derechos, aprobación de reembolso ni obligación económica alguna por parte de la agencia.
Parágrafo Tercero: La procedencia de cambios, cancelaciones, reembolsos, retractos, desistimientos, valores a devolver, penalidades aplicables y tiempos de respuesta dependerá exclusivamente de la validación y aprobación del proveedor del servicio, de acuerdo con las condiciones de la tarifa adquirida, sus políticas internas y la normatividad aplicable.
8. REEMBOLSOS
Los reembolsos a que haya lugar por cancelaciones, modificaciones, desistimientos, retractos, interrupciones o no prestación de los servicios turísticos estarán sujetos a las condiciones establecidas por los proveedores de servicios turísticos y a la normatividad vigente aplicable en cada caso.
VIAJES ORBE S.A.S. actuará exclusivamente como intermediaria en la gestión de solicitudes de reembolso ante los proveedores correspondientes, por lo cual la procedencia del reembolso, los valores a devolver, las deducciones aplicables, las penalidades y los tiempos de respuesta dependerán directamente de las políticas, procedimientos y decisiones adoptadas por dichos proveedores.
El usuario acepta que no todos los servicios turísticos son reembolsables, especialmente aquellos adquiridos bajo tarifas promocionales, especiales, restringidas o sujetas a condiciones particulares definidas por el proveedor correspondiente, las cuales serán informadas al usuario conforme a la información suministrada por dicho proveedor.
En caso de proceder un reembolso, este podrá estar sujeto a deducciones por conceptos tales como gastos administrativos, penalidades, diferencias tarifarias, cargos bancarios, impuestos no recuperables, comisiones y cualquier otro costo aplicable de acuerdo con las condiciones del proveedor y la normatividad vigente.
Los reembolsos aprobados serán procesados por el proveedor correspondiente o por quien legalmente corresponda, utilizando el mismo medio de pago empleado por el usuario, salvo que las partes acuerden otro mecanismo o que las condiciones del proveedor dispongan una modalidad diferente permitida por la ley.
El tiempo de procesamiento de los reembolsos podrá variar dependiendo de los procedimientos internos del proveedor, las entidades financieras involucradas y los medios de pago utilizados, sin que VIAJES ORBE S.A.S. pueda garantizar un plazo específico de respuesta o desembolso.
Cuando el proveedor autorice reembolsos mediante bonos, créditos, vouchers o servicios futuros, estos estarán sujetos a las condiciones establecidas por dicho proveedor y a la aceptación del usuario cuando la normatividad aplicable así lo exija.
VIAJES ORBE S.A.S. no será responsable por la negativa total o parcial de reembolsos cuando dicha decisión provenga del proveedor del servicio turístico y se encuentre ajustada a las condiciones tarifarias, contractuales, comerciales o regulatorias aplicables.
La radicación de una solicitud de reembolso ante VIAJES ORBE S.A.S. constituye únicamente una gestión administrativa ante el proveedor correspondiente y no implica aceptación de la solicitud, reconocimiento de derechos, aprobación del reembolso ni obligación económica alguna por parte de la agencia.
Una vez los recursos económicos correspondientes a la reserva o servicio contratado hayan sido transferidos al proveedor turístico, VIAJES ORBE S.A.S. no tendrá control sobre los tiempos de devolución, validaciones internas o decisiones comerciales adoptadas por dicho proveedor respecto de eventuales reembolsos.
Parágrafo Primero: VIAJES ORBE S.A.S. no reconocerá intereses, indemnizaciones, compensaciones o valores adicionales sobre los montos objeto de reembolso cuando las demoras o decisiones sean imputables a proveedores, entidades financieras o terceros ajenos a la agencia.
Parágrafo Segundo: En ningún caso habrá lugar a reembolsos por servicios no utilizados voluntariamente por el usuario, salvo que las condiciones del proveedor o la normatividad vigente establezcan expresamente lo contrario.
Parágrafo Tercero: El cargo por servicio, fee administrativo, honorarios de gestión o costos de intermediación cobrados por VIAJES ORBE S.A.S. corresponden a servicios efectivamente ejecutados de asesoría, gestión, intermediación y operación, por lo cual no son reembolsables una vez realizada dicha gestión, salvo disposición legal expresa en contrario.
9. DOCUMENTOS DE VIAJE Y REQUISITOS
El usuario es el único responsable de contar con la documentación requerida para la realización del viaje, tanto a nivel nacional como internacional.
Dentro de dicha documentación se incluyen, entre otros: documento de identidad, pasaporte vigente, visas, permisos de salida de menores de edad, certificados de vacunación, seguros obligatorios y cualquier otro requisito exigido por las autoridades del país de origen, tránsito o destino.
VIAJES ORBE S.A.S se compromete a brindar orientación general al usuario sobre los requisitos de viaje; sin embargo, no será responsable por la veracidad, actualización o cambios en las disposiciones emitidas por las autoridades competentes.
El incumplimiento de los requisitos migratorios, sanitarios o legales, así como la presentación de documentos falsos, incompletos o vencidos, será de exclusiva responsabilidad del usuario.
En caso de que las autoridades migratorias o gubernamentales nieguen el ingreso, permanencia o salida del usuario de cualquier país o destino, VIAJES ORBE S.A.S no será responsable por los perjuicios ocasionados, ni por la pérdida de los servicios turísticos contratados.
Los gastos adicionales en que incurra el usuario por dichas causas, tales como tiquetes, alojamiento, alimentación o transporte, deberán ser asumidos directamente por el mismo.
Parágrafo: El usuario declara haber sido informado sobre la importancia de verificar con las autoridades correspondientes (consulados, embajadas, aerolíneas u organismos oficiales) los requisitos actualizados para su viaje.
10. EQUIPAJE Y OBJETOS PERSONALES
El manejo, transporte y custodia del equipaje y objetos personales del usuario es responsabilidad exclusiva de las aerolíneas, empresas de transporte, hoteles u otros proveedores de servicios turísticos.
VIAJES ORBE S.A.S no será responsable por la pérdida, daño, hurto, retraso o manejo inadecuado del equipaje o de los objetos personales del usuario durante la prestación de los servicios turísticos.
Las condiciones relacionadas con el equipaje, tales como peso permitido, dimensiones, número de piezas, cargos adicionales y políticas de equipaje especial, estarán sujetas a las disposiciones de cada proveedor, las cuales deberán ser consultadas directamente por el usuario.
En caso de pérdida, daño o retraso del equipaje, el usuario deberá presentar la reclamación directamente ante el proveedor responsable, siguiendo los procedimientos establecidos por este, en los tiempos y condiciones exigidos.
Se recomienda al usuario portar consigo los objetos de valor, documentos personales, dinero, dispositivos electrónicos y demás elementos importantes, en su equipaje de mano, bajo su propia custodia.
Parágrafo: VIAJES ORBE S.A.S podrá brindar orientación al usuario en el trámite de reclamaciones relacionadas con equipaje, sin que ello implique asumir responsabilidad alguna por los resultados de dichas gestiones.
11. SEGUROS Y ASISTENCIA AL VIAJERO
VIAJES ORBE S.A.S recomienda al usuario adquirir seguros de viaje o asistencia al viajero que cubran eventualidades tales como accidentes, enfermedades, gastos médicos, pérdida de equipaje, cancelaciones, interrupciones del viaje u otras contingencias.
Salvo que se indique expresamente, los servicios turísticos comercializados por VIAJES ORBE S.A.S no incluyen seguros de viaje, por lo cual su adquisición es opcional y estará a cargo del usuario.
En caso de que el usuario adquiera un seguro de viaje a través de VIAJES ORBE S.A.S, este será prestado por una compañía aseguradora o proveedor especializado, bajo sus propias condiciones, coberturas, exclusiones y procedimientos.
VIAJES ORBE S.A.S no será responsable por la prestación, cobertura, negación o limitaciones del seguro contratado, siendo el usuario el responsable de conocer y aceptar las condiciones de la póliza.
El usuario es responsable de verificar si el destino al cual viajará exige la adquisición obligatoria de seguros médicos, asistencias o coberturas específicas, así como de cumplir con dichos requisitos.
Parágrafo: El usuario declara haber sido informado sobre la conveniencia de contar con un seguro de viaje y asume los riesgos derivados de no adquirirlo.
12. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
VIAJES ORBE S.A.S, en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y demás normas concordantes, informa que es responsable del tratamiento de los datos personales del usuario.
12.1. Finalidad del tratamiento
Los datos personales serán utilizados para:
- Gestión de reservas, emisión de tiquetes y prestación de servicios turísticos
- Procesos de facturación, pagos y reembolsos
- Cumplimiento de obligaciones legales y contractuales
- Envío de información relacionada con el viaje
- Envío de comunicaciones comerciales, cuando el usuario lo autorice, conforme a la Ley 2300 de 2023
12.2. Transferencia y transmisión de datos
El usuario autoriza a VIAJES ORBE S.A.S para transferir y transmitir sus datos personales a proveedores de servicios turísticos, tanto en Colombia como en el exterior, cuando sea necesario para la ejecución del contrato.
12.3. Conservación de la información
Los datos serán conservados durante el tiempo necesario para cumplir las finalidades del tratamiento, así como para atender obligaciones legales, contables, comerciales y tributarias.
12.4. Derechos del titular
El usuario podrá conocer, actualizar, rectificar o suprimir sus datos personales, así como revocar la autorización, mediante solicitud al correo: info@viajesorbe.com.
Parágrafo: El usuario declara que los datos suministrados son veraces y autoriza su tratamiento conforme a lo establecido en la presente cláusula.
13. CAMBIOS, CANCELACIONES, REEMBOLSOS, DERECHO DE RETRACTO Y DESISTIMIENTO
Las solicitudes de cambio, cancelación, reembolso, desistimiento o cualquier modificación de los servicios turísticos contratados estarán sujetas a las condiciones, restricciones, penalidades, tiempos de respuesta y políticas establecidas por cada proveedor del servicio, incluyendo, entre otros, aerolíneas, hoteles, operadores turísticos, empresas de transporte, parques temáticos, aseguradoras y demás prestadores turísticos.
VIAJES ORBE S.A.S. actúa exclusivamente como agencia de viajes intermediaria y desarrolla sus actividades principalmente mediante atención asistida, personalizada y comercial (offline), facilitando la asesoría, cotización, reserva y comercialización de servicios turísticos prestados por terceros debidamente autorizados. La contratación de los servicios podrá realizarse mediante atención presencial, telefónica, correo electrónico, WhatsApp u otros canales de comunicación asistida por personal de la agencia.
En consecuencia, VIAJES ORBE S.A.S. no presta directamente los servicios contratados ni tiene facultad para modificar, sustituir, eliminar o desconocer las políticas comerciales, operativas, tarifarias, contractuales o de reembolso establecidas por cada proveedor.
Toda solicitud relacionada con cambios, cancelaciones, reembolsos, retractos o desistimientos deberá presentarse por escrito a los correos electrónicos dircomercial@viajesorbe.com o contabilidad@viajesorbe.com para su respectiva gestión ante el proveedor correspondiente.
La procedencia de cualquier modificación, cancelación, reembolso, desistimiento, valor a devolver, deducción, penalidad, crédito futuro o tiempo de respuesta dependerá exclusivamente de la validación y aprobación del proveedor del servicio, de acuerdo con las condiciones de la tarifa adquirida, los contratos aplicables y la normatividad vigente.
DERECHO DE RETRACTO
De conformidad con la Ley 1480 de 2011, el derecho de retracto aplica únicamente en los casos expresamente previstos por la ley para ventas realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia.
No obstante, el derecho de retracto no resultará procedente en aquellos eventos exceptuados por la ley o respecto de servicios turísticos que deban ejecutarse en una fecha o período específico previamente determinado, incluyendo, entre otros, tiquetes aéreos, reservas hoteleras, paquetes turísticos, actividades recreativas, eventos y servicios de transporte turístico, cuando así lo disponga la normatividad aplicable.
En los casos en que legalmente proceda el ejercicio del derecho de retracto, el usuario deberá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra y siempre antes del inicio de la prestación del servicio, cumpliendo los requisitos establecidos en la normatividad vigente.
Cuando el proveedor determine que el derecho de retracto no es procedente conforme a sus condiciones contractuales, regulatorias o comerciales, VIAJES ORBE S.A.S. se limitará a tramitar la solicitud presentada por el usuario, sin que ello implique obligación de reembolso por parte de la agencia.
DERECHO DE DESISTIMIENTO EN TRANSPORTE AÉREO
Respecto de los servicios de transporte aéreo, el usuario podrá ejercer los derechos de desistimiento, retracto, reembolso o cualquier otro mecanismo reconocido por los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC), de conformidad con las condiciones y requisitos establecidos por la aerolínea operadora y la normativa aeronáutica vigente.
La procedencia de dichas solicitudes, así como las penalidades, deducciones, cargos administrativos y tiempos de respuesta, serán definidos directamente por la aerolínea correspondiente conforme a la tarifa adquirida y las disposiciones regulatorias aplicables.
13.1. VENTAS PRESENCIALES Y VENTAS ASISTIDAS
El usuario reconoce y acepta que VIAJES ORBE S.A.S. desarrolla actividades de asesoría, intermediación y comercialización de servicios turísticos mediante atención personalizada, telefónica, presencial, correo electrónico, WhatsApp u otros medios de asistencia directa.
Cuando la contratación se realice bajo un esquema de atención asistida por parte de un asesor comercial de VIAJES ORBE S.A.S., la procedencia del derecho de retracto,
desistimiento, cancelación o reembolso se sujetará a la naturaleza del servicio adquirido, a las disposiciones legales aplicables y a las políticas del proveedor correspondiente.
En los eventos en que el proveedor determine que no procede el retracto, desistimiento, cancelación o reembolso solicitado por el usuario, VIAJES ORBE S.A.S. se limitará a informar y gestionar dicha decisión, sin asumir obligación económica alguna frente al cliente.
La presentación de una solicitud por parte del usuario no implica aceptación automática de la misma ni genera obligación de devolución por parte de VIAJES ORBE S.A.S.
Parágrafo primero. El cliente reconoce y acepta que la intervención de VIAJES ORBE S.A.S. consiste en una labor de asesoría, intermediación, gestión, reserva y acompañamiento comercial, por lo cual los cargos por servicio, fees administrativos, honorarios de gestión o costos de intermediación cobrados por la agencia no serán reembolsables una vez ejecutada total o parcialmente dicha gestión, salvo disposición legal expresa en contrario.
Parágrafo segundo. El cliente declara conocer y aceptar que los servicios turísticos contratados se encuentran sujetos a las políticas particulares de cada proveedor, las cuales podrán variar según la ruta, destino, tarifa adquirida, temporada, disponibilidad, canal de venta, promociones aplicables y demás condiciones específicas del servicio contratado.
Parágrafo tercero. La radicación de una solicitud de cambio, cancelación, reembolso, retracto o desistimiento ante VIAJES ORBE S.A.S. constituye únicamente una gestión administrativa ante el proveedor correspondiente y no implica su aprobación automática, reconocimiento de derechos ni obligación de pago o devolución por parte de la agencia hasta tanto el proveedor emita una respuesta definitiva sobre la solicitud presentada.
14. RESPONSABILIDAD Y LIMITACIONES ADICIONALES
VIAJES ORBE S.A.S actuará como intermediaria en la comercialización de servicios turísticos, por lo cual su responsabilidad se limita a la gestión de reserva, confirmación y coordinación de los servicios contratados por el usuario.
VIAJES ORBE S.A.S no será responsable por la ejecución, calidad, idoneidad, seguridad o cumplimiento de los servicios prestados directamente por los proveedores, tales como aerolíneas, hoteles, operadores turísticos, empresas de transporte u otros.
VIAJES ORBE S.A.S no será responsable por hechos atribuibles a terceros, fuerza mayor o caso fortuito, incluyendo, pero sin limitarse a: condiciones climáticas, desastres naturales, conflictos sociales, decisiones gubernamentales, cierres de fronteras, pandemias, huelgas, retrasos o cancelaciones por parte de los proveedores.
El usuario acepta que cualquier reclamación relacionada con la prestación directa del servicio deberá ser presentada ante el proveedor correspondiente, sin perjuicio de la asistencia que VIAJES ORBE S.A.S pueda brindar como intermediaria.
VIAJES ORBE S.A.S no será responsable por gastos adicionales, pérdidas, daños o perjuicios derivados de situaciones ajenas a su control, incluyendo modificaciones en itinerarios, cancelaciones, retrasos o incumplimientos de los proveedores.
En ningún caso VIAJES ORBE S.A.S será responsable por daños indirectos, lucro cesante, daño emergente o cualquier otro perjuicio económico derivado de la prestación de los servicios turísticos.
Parágrafo: VIAJES ORBE S.A.S podrá brindar acompañamiento al usuario en la gestión de reclamaciones ante los proveedores, sin que ello implique aceptación de responsabilidad alguna.
15. CONDICIONES ESPECÍFICAS SEGÚN EL TIPO DE SERVICIO
Las condiciones particulares de cada servicio turístico estarán sujetas a las políticas de los proveedores. Sin perjuicio de lo anterior, se establecen las siguientes disposiciones:
15.1. Tiquetes Aéreos
Las aerolíneas podrán realizar cambios en los itinerarios por razones operativas, climáticas, técnicas o de seguridad, sin que ello sea responsabilidad de VIAJES ORBE S.A.S.
La asignación de asientos es potestad exclusiva de la aerolínea y podrá realizarse de forma aleatoria. VIAJES ORBE S.A.S no garantiza asientos específicos ni la asignación conjunta de pasajeros, incluyendo menores de edad, salvo que el usuario contrate este servicio, o lo adquiera directamente con la aerolínea y asuma los costos adicionales.
Los cambios, cancelaciones, reembolsos y condiciones tarifarias estarán sujetos a las políticas de la aerolínea.
15.2. Alojamiento
Los horarios de ingreso (check-in) y salida (check-out) serán definidos por cada establecimiento hotelero, generalmente entre las 15:00 horas y las 12:00 horas respectivamente. Solicitudes especiales como ingresos anticipados o salidas tardías podrán generar costos adicionales.
El usuario deberá asumir directamente en el destino cargos adicionales tales como impuestos locales, tasas turísticas, seguros hoteleros, depósitos de garantía o cualquier otro cobro exigido por el establecimiento.
15.3. Asistencia Médica, Traslados y Actividades
En caso de contar con asistencia médica o tarjeta de asistencia al viajero, el usuario deberá comunicarse previamente con la central de emergencias del proveedor antes de recibir cualquier atención. VIAJES ORBE S.A.S no reembolsará gastos asumidos directamente por el usuario sin la autorización previa del proveedor de asistencia.
La no utilización de servicios contratados, tales como traslados, tours o actividades, por causas imputables al usuario, incluyendo retrasos, inasistencia o decisión voluntaria, no dará lugar a reembolsos.
Parágrafo: Las condiciones aquí establecidas son de carácter general y podrán variar de acuerdo con las políticas específicas de cada proveedor.
15.4. Aspectos Migratorios
Es responsabilidad exclusiva del viajero contar con la documentación válida y vigente exigida por las autoridades migratorias de salida, tránsito y destino, incluyendo, pero sin limitarse a pasaportes, visas, permisos especiales, carnés de vacunación y demás requisitos aplicables.
VIAJES ORBE S.A.S. informará al usuario sobre los requisitos generales de viaje; sin embargo, no asume responsabilidad en caso de inadmisión, deportación, retención o negativa de ingreso o salida por parte de autoridades migratorias, cuando estas se deriven de causas imputables al viajero.
Para viajes nacionales, los pasajeros deberán portar los documentos de identificación exigidos por la normativa colombiana vigente.
En el caso de viajes internacionales, el pasajero deberá cumplir con los requisitos específicos del país de destino, tránsito o conexión, incluyendo visas, formularios migratorios, vacunas o solvencia económica, cuando aplique.
En el caso de menores de edad, se deberán cumplir los requisitos establecidos por la legislación colombiana y las autoridades del país de destino, incluyendo:
(i) Cuando viajen con ambos padres: acreditar el vínculo mediante documento válido.
(ii) Cuando viajen con uno solo de los padres: presentar autorización notarial del padre o madre ausente.
(iii) Otros casos especiales: cumplir con las autorizaciones adicionales exigidas por la normativa vigente.
Si el menor viaja sin acompañante, deberá cumplir con las políticas específicas de cada aerolínea o proveedor del servicio.
Los requisitos podrán variar según el país, el proveedor del servicio y el medio de transporte. Es responsabilidad del viajero verificar la información actualizada antes de su viaje.
VIAJES ORBE S.A.S. no será responsable por inconvenientes derivados del incumplimiento de los requisitos migratorios o documentales por parte del usuario.
Para información oficial y actualizada, se recomienda consultar las autoridades competentes, tales como Migración Colombia.
El viajero declara bajo su responsabilidad que no tiene restricciones legales, judiciales o administrativas que le impidan salir del país o ingresar al destino, y que cumple con todos los requisitos exigidos por las autoridades competentes.
VIAJES ORBE S.A.S. no será responsable por la imposibilidad de ejecutar el viaje cuando esta se derive de situaciones propias del viajero frente a autoridades migratorias, judiciales o administrativas.
16. PROTECCIÓN DE MENORES Y PREVENCIÓN DEL TURISMO SEXUAL
VIAJES ORBE S.A.S rechaza de manera categórica la explotación y el abuso sexual de niños, niñas y adolescentes.
En cumplimiento de la legislación colombiana vigente, especialmente la Ley 679 de 2001 y la Ley 1336 de 2009, el usuario se compromete a abstenerse de realizar cualquier conducta que atente contra la integridad de los menores de edad.
El usuario reconoce que la explotación sexual de menores es un delito sancionado penalmente en Colombia.
Parágrafo: VIAJES ORBE S.A.S informará a las autoridades competentes cualquier situación sospechosa relacionada con la explotación de menores en el contexto de actividades turísticas.
17. LEY APLICABLE, JURISDICCIÓN, ACEPTACIÓN Y DECLARACIÓN DEL USUARIO
Los presentes Términos y Condiciones se rigen por las leyes de la República de Colombia.
Cualquier controversia, conflicto o reclamación que surja en relación con la interpretación, ejecución o terminación de los servicios turísticos contratados será resuelta de conformidad con la legislación colombiana y sometida a la jurisdicción de las autoridades competentes.
Sin perjuicio de lo anterior, las partes procurarán resolver de manera directa, amigable y de buena fe cualquier diferencia que se presente.
17.1. ACEPTACIÓN DE LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES
El pago total o parcial (depósito, abono o pago final) realizado por el usuario constituye aceptación expresa, libre, previa, informada e inequívoca de los presentes Términos y Condiciones.
La aceptación podrá realizarse por medios físicos, electrónicos, digitales, telefónicos o cualquier otro medio válido, incluyendo, pero sin limitarse a transferencias bancarias, consignaciones, pagos electrónicos, confirmaciones por correo electrónico, mensajes de datos, aplicaciones de mensajería instantánea, formularios digitales o cualquier otro mecanismo que permita evidenciar la voluntad del usuario, los cuales tendrán plena validez jurídica y probatoria conforme a la legislación colombiana.
El usuario reconoce que tuvo la oportunidad de conocer previamente el contenido de los presentes Términos y Condiciones antes de realizar cualquier pago o confirmar una reserva.
17.2. DECLARACIÓN DEL USUARIO
El usuario declara haber recibido información clara, suficiente, previa y oportuna por parte de VIAJES ORBE S.A.S. respecto de:
• Las características y condiciones del servicio turístico contratado.
• Las políticas de cancelación, cambios, reembolsos, retractos y desistimientos aplicables al servicio adquirido.
• Los requisitos de documentación, migratorios, sanitarios y demás exigencias relacionadas con el viaje.
• Las restricciones, penalidades, condiciones tarifarias y demás limitaciones establecidas por los proveedores de servicios turísticos.
• La naturaleza de intermediación de VIAJES ORBE S.A.S. y el alcance de sus obligaciones como agencia de viajes.
• El hecho de que las solicitudes de retracto, desistimiento, cancelación, modificación y reembolso podrán depender de la validación, aprobación y condiciones establecidas por el proveedor correspondiente.
• El hecho de que VIAJES ORBE S.A.S. desarrolla sus actividades principalmente mediante un modelo de atención asistida y personalizada (offline), a través de asesores comerciales que intervienen directamente en los procesos de cotización, reserva, gestión y comercialización de los servicios turísticos.
• El hecho de que la contratación de los servicios turísticos puede realizarse mediante atención presencial, telefónica, correo electrónico, WhatsApp u otros canales de comunicación directa asistidos por personal de la agencia.
• El hecho de que VIAJES ORBE S.A.S. no presta directamente los servicios turísticos contratados y actúa exclusivamente como intermediaria entre el usuario y los proveedores de servicios turísticos.
En consecuencia, el usuario manifiesta comprender, aceptar y sujetarse a las condiciones aquí establecidas, reconociendo que VIAJES ORBE S.A.S. actúa exclusivamente como intermediaria y que no será responsable por decisiones, actuaciones, omisiones, restricciones, cambios operacionales, negaciones de solicitudes o condiciones comerciales adoptadas directamente por los proveedores dentro del marco de sus competencias legales, regulatorias y contractuales.
17.3. VALIDEZ Y MEDIOS DE PRUEBA
El usuario reconoce que los mensajes de datos, correos electrónicos, registros electrónicos, comprobantes de pago, cotizaciones, reservas, confirmaciones, conversaciones sostenidas a través de WhatsApp, mensajes de texto, grabaciones telefónicas autorizadas y cualquier otro medio físico o digital utilizado durante la relación comercial con VIAJES ORBE S.A.S. constituyen medios válidos de prueba respecto de:
• La aceptación de los presentes Términos y Condiciones.
• La solicitud y confirmación de servicios turísticos.
• La aceptación de cotizaciones y reservas.
• Las condiciones tarifarias aplicables.
• Las políticas de cambios, cancelaciones, reembolsos, retractos y desistimientos.
• La información suministrada por VIAJES ORBE S.A.S. al usuario durante el proceso de asesoría y comercialización.
Parágrafo Primero: En caso de que alguna disposición contenida en los presentes Términos y Condiciones sea declarada nula, inválida o ineficaz por autoridad competente, las demás disposiciones conservarán plena validez y efectos jurídicos.
Parágrafo Segundo: El usuario reconoce que la información suministrada por VIAJES ORBE S.A.S. durante el proceso de asesoría, cotización, reserva y comercialización podrá acreditarse mediante registros electrónicos, mensajes de datos, correos electrónicos, comprobantes de pago, documentos de viaje, conversaciones por aplicaciones de mensajería y demás soportes digitales o físicos generados durante la relación comercial.
Actualización: Términos y condiciones fueron actualizados el 05 de Junio de 2026.